Dažnai bendraujant su draudimo atstovais, susidaro įspūdis, kad ne visi supranta, ką iš tikrųjų pardavinėja. O tai sukelia skaudžias pasekmes.
Kas yra draudimo produktas pirkėjui?
Būtent pirkėjui, nes tik pirkėjas gali nuspręsti, ką jis perka.
Čia pasireiškia dažniausia įmonių daroma klaida – stengiamasi produktus apibūdinti vidiniu „slengu“, o ne pirkėjo naudojama kalba.
Dar blogiau yra draudimo bendrovėse – girdėjau kokių tik norit apibūdinimų apie tai, kas yra jų produktas, bet nė vieno teisingo. Draudimo bendrovės kalba apie saugumą, ramybę, patikimumą ir daugelį kitų dalykų. Bet visi jie labiau panašūs į tų bendrovių norus, o ne į realybę.
Tai, kas yra draudimo bendrovės produktas, nustato tik pirkėjas.
Tik už tai jis ir moka pinigus.
Draudikai pardavinėja pinigus?
Jei pasižiūrėsime iš kliento pozicijų, tai suprasime, kad iš tikrųjų draudikai pardavinėja pinigus. Taip, pinigus, kitaip tariant – pinigų, atsitikus nelaimei, išmokėjimą.
Na gerai, šiek tiek modernizavus šią paslaugą, galime ją teikti kaip sąskaitų už remontą apmokėjimą ar netgi viso remonto (jei žalos atlyginimas susijęs ru remonto darbais) organizavimu. Tačiau pagrindinis principas išlieka – klientų nuomone, draudimo bendrovės pardavinėja pinigus. Pinigus, kuriuos jie gaus įvykus nelaimei.
Ne visuomet ir patys klientai iškart tai suvokia. Bent jau iki nelaimės. O po to draudimo bendrovę keičia būtent dėl blogai (kliento požiūriu) suteiktos paslaugos.
Kodėl svarbu suvokti ką pardavinėjam
Bandant save apgauti, ir įsiteikinėjant, kad klientas perka saugumą, ramybę ar dar ką nors kita, gresia padaryti didelę verslo klaidą – atsipalaiduoti ir nekreipti dėmesio į produkto kokybę. Gręsia neišpildyti kliento lūkesčių.
Reikia suprasti, kad tik tada, kai reikia atlyginti žalą, vyksta tikrasis paslaugos teikimas.
Ne pardavimo metu, ne poliso turėjimo, bet tik žalos dydžio apskaičiavimo ir jos atlyginimo metu pirkėjui suteikiama žadėta paslauga.
Suprantama, kad jei tik paslauga suteikiama nekokybiškai, t.y., neatitinka kliento lūkesčių, draudimo bendrovės agentas nebeturi šansų parduoti. Na, beveik neturi. Kitą kartą klientas drausis kitur.
(Prisimenu seniai, dar LŽŪB draudimo gyvavimo laikais, mes šokiravome rinką, žalą pažadėdami išmokėti per tris dienas nuo dokumentų sutvarkymo. Su keliskart mažesniu, nei konkurentų reklamos biudžetu, patrigubinome rinkos dalį. Gaila, po to vyko įvairūs tos bendrovės pardavimai ir to tęsti nepavyko.)
Jeigu draudimo bendrovėje būtų sutariama, kad produktas yra žalos atlyginimas, tikrai šiam padaliniui nebūtų skiriama tiek mažai dėmesio. Akcijos, žaidimai, dovanos – ko tik neprisigalvojama, siekiant pritraukti naujų klientų. Tačiau kai ateina laikas suteikti žadėtą paslaugą – mokėti pinigus, dažnai draudikai nepasirodo taip gerai, kaip turėtų.
Tai gal verčiau tuos pinigus, kurie skiriami per televiziją transliuoti reklamos filmukus, paskirti žalų reguliavimo skyriaus darbo sutvarkymui?
Ne tik draudimo bendrovėms
Tai aktualu ne tik draudimo bendrovėms. Yra ir kitų verslų, kur tikras produktas iš pirmo žvilgsnio nėra visiškai aiškus.
Išsiaiškinti, ką iš tikrųjų perka klientai, ką jie vertina ir nedaryti klaidos – neleisti, kad kokybės (kliento akimis!) nebuvimas nesuteiktų konkurentams šanso perimti iš mūsų klientus. Tai taip paprasta, kad dažnai į tai nekreipiama dėmesio.
PS. Bebaigiant rašyti šį straipsnį, Verslo žiniose perskaičiau naujieną, kad PZU Lietuva žalų sureguliavino centro direktoriumi pradėjo dirbti buvęs Lietuvos draudimo žalų departamento direktorius Danius Valteris. Geras PZU Lietuva žingsnis. Nes pastaruoju metu klientai vis pažymėdavo labai pagerėjusį Lietuvos draudimo žalų atlyginimą – neabejotinai tai „vyriausiojo žalų reguliuotojo“ nuopelnas. O šiandien PZU Lietuva turi visus šansus savo paslaugos – žalų atlyginimo – teikimo kokybę padaryti dar geresne.
Andrius Utka says
2006.04.11 at 11:58Iš tikrųjų draudimas tai yra lažybos. Žmogus stato už tai, kad, pavyzdžiui, “padarys avariją” arba “susilaužys koją”. Jei jis atspėjo tai už tai jo laukia piniginė išmoka, jei teisi draudimo kompanija, tai įmokėtus pinigus pasilieka sau.
Draudimo kompanija normaliomis sąlygomis laimi, nes padarančių avarijas ar griūvančių namų yra mažiau nei nepadarančių. Pakeitimų įneša katastrofos.
Gražvydas Morkus says
2006.04.11 at 13:15Daugelyje atvejų sutinku su Linu. Ir iš tiesų tikrąją sumokėtų už draudimo polisą pinigų vertę pajunti atėjęs į draudimo bendrovės žalų sureguliavimo centrą. Kitas atvejis – itin gausiai (jei ne gausiausiai) reklamuojamas privalomasis vairuotojų civilinės atsakomybės draudimas. Èia mes neperkame pinigų, nes juos gauname ne mes, o tas, kaim mes sugadiname nuoataiką :) Èia mes ir perkame saugumą bai ramybę, materialiaja šių žodžių prasme, t.y. perkame žinojimą, kad dėl mūsų kaltės įvykus autoįvykiui teks remontuoti tik savo automobilį. Na, o jei draudžiamės KASKO, tada žr. pradžią :) Vis dėl to bent jau aš daugiausiai pastebiu tik PVCAD reklamas…
Tomas Vaitulevičius says
2006.04.11 at 15:47“Ne visuomet ir patys klientai iškart tai suvokia. Bent jau iki nelaimės”(čia apie tai, kad draudikai pradavinėja pinigus)- ,mano manymu, čia ir pasakyta bene didžiausia priešprieša visam šiam straipsniui, nes iš tikro žmonės ir perka tą ramybę ir saugumą, kuris nuima didelę naštą sukėlus avariją. Todėl juos pritraukti ir lengviausia tuo keliu, kuriuo jie patys mąsto apie draudimą. O dėl nesklandumų atlyginant žalą, tai dauguma suvokia, kad jie neišvengiami (bent jau tokia susidariusi visuomeninė nuomonė), todėl kilus kažkokiem nedideliem keblumam nepuola keisti draudimo kompanijų. Bet aišku su straipsnio mintim – didesnį dėmesį skirti žalų atlyginimui negaliu nesutikti, tik gal ne taip stipriai iškeliant tai prieš kitus klientų priktraukimo budus.
Jurga Lapkaitė says
2006.04.11 at 19:05Ádomus draudimo palyginimas su lažybomis, tačiau yra vienas didelis skirtumas. Dažniausiai daugiausia laimi tas, kuris laimi lažybas, tačiau ką išlošia žmogus, kuris sulaužo koją? O ką tas, kuris sudaužo mylimą automobilį? Kokia nauda, kai vagys išneša iš namų asmeninius daiktus? Tuomet pralaimi abi pusės – ir draudimo bendrovė, ir žmogus (net tada, kai žalų atlyginimas veikia idealiai!). Todėl Vakaruose draudimo bendrovės daug dėmesio skiria nelaimingų atsitikimų prevencijai. O dėl reklaminių filmukų, tai kaip kitaip pritraukti klientą? Jei jis į draudimo bendrovę išvis neateis, jis niekada ir nesužinos, kad ta niekada nesireklamuojanti draudimo bendrovė visus reklamos pinigus skyrė teisingam ir greitam nuostolių atlyginimui. Vis dėlto turėtų būti pusiausvyra ir kažkuri dalis pinigų turėtų patekti ir į reklamos biudžetą.
Nerijus Kalinauskas says
2006.04.11 at 20:55Nu va dabar draudejai:))
Seniai aisku, kad draudimas – vienas slidziausiu, bet ir kartu pelningiausiu verslu (kitaip juo neuzsiimtume, ar ne? Nebent investuotume i INGO BALTIC). O kad kencia viena is sudetinigiausiu imones veiklos daliu – tai jau klaidinga imones filosofija ir vieno is PPPPPPP principu nesilaikymas – puikiai zinome, kad deguto saukstas sugadina skanaus meducio statinaite . O ten LZUB muilinot akis apie tris dienas nuostoliui atlyginti ar kaip? Matyt po to soko rinkoje teko firma gabalais parduoti. Buvau dar su pampers’ais tad neprisimenu sito didelio rinkos raikymo.
Kita karta gal apie pozicionavima:)))
Tomas Vaitulevičius says
2006.04.12 at 20:14Tai čia ir yra pozicionavimas!!! Nes autorius nori kad visos firmos bandytų pozicionuotis grafike, kurio viena ašis BÛTINAI žalos atlyginimo kokybė. Tačiau pozicionuojamasi ne specialistų! O eilinių žmonių (visuomeninėje nuomonėje) galvose. O kaip straipsnyje ir parašyta- jie nevisad, o, mano manymu, ir labai retai, suvokia draudimo versla kaip pinigų pardavinėjimą. O kadangi žmonės dažniau suvokia draudimąsi – kaip rizikos nusimetimą nuo savo pečių, tai ir marketingo veiksmai turėtų vest prie saugumo jausmo pririšimo prie savo draudimo įmonės vardo.
Justė Kostikovaitė says
2006.04.19 at 14:16Labai keistai Linas nori paaiskinti draudimo bendrovems ka gi perka pirkejas. Iki siol mes maneme, kad gamintojas gali sugalvoti, ka jis nori parduoti, ir dar iteigti tai vartotojams, kad jiems to reikia, ir kaip jie jausis turintys viena ar kita daikta, arba vartodami paslauga.
Draudimas yra patogus dalykas – tuo jau isitikino visi, ir irodineti to nebereikia. Greitas gyvenimo tempas nebeuztikrina kad mes patys pasirupinsime busto, vaiku, masinos saugumu. Nenorime prisiimti rizikos, todel investuojame daugiau (i draudima), ir gauname RAMYBE.
Zalos reguliavimas ir ishmokejimas yra imones gero aptarnavimo standartu laikymasis, taciau tai nera produktas, tik antrinis produktas.
Produktas – investiciju ir kitu vertybiu apsauga, kuri reiskia ramybe.
Del prevencijos – su Jurga Lapkaite dalinai sutinku, taciau juk visi draudikai gerai zino, kad didesne rizika reiskia didesnes imokas ir atvirksciai. Pats ivykis nera savaime geras dalykas, taciau ivykiu statiskika juk ir lemia imokos dydzio apskaiciavima.
Mantautas Jokubėnas says
2006.04.24 at 13:55cia problema yra tame, kad pirkdamas draudima as tikiuosi, kad man nereikes juo pasinaudoti, todel nesidomiu kaip bus “sureguliuojama zala”. todel nezinau ar teisingai iliustruosiu, bet cia panasiai kaip neveikia nusikalteliu bausmiu grieztinimas uz daromus nusikaltimus. nes kiekvienas vagis eidamas vogti, turbut galvoja, jog jo niekada nepagaus. panasiai ir su draudimu, as tikiuosi, kad man niekada jo nereikes. taip puiki nisine pozicija egzistuoja kokybiskam produktui, kuris savo kokybe issiskiria ir patyrusiam ir nusivylusiam klientui iskarto atsiskleidzia si verte, kurios jis gal jau taip ilgai ieskojo. taciau, zvelkim i realybe. konkurencija didele, dalis klientu tiesiog nori kuo pigiau isigyti draudima, kad tik nepazeistu KET, kitiems svarbiausias kriterijus – pasiekiamumas, kur paprasciausia nusipirkti. taigi prekybos agentai laksto po biurus, e-polisai, prekybos centrai, degalines – teritoriju karo objektas. Turetu buti tikrai nerealus draudimo pasiulymas, kad as jo ieskociau, o ne jis pastoviai lakstytu is paskos. iki kokybes priaugsime manau ir sioje rinkoje. zinoma, pirmasis laimes daugiausia, bet nevisada pirmiausias islieka tokiu ilgiausiai. :)
Justė Kostikovaitė says
2006.04.24 at 14:15Sutinku su Mantu, tik iki kokybes velgi – ne tiek “priaugama”, kiek, manau, “patiriama” nesekmiu – pvz kelis metus draudziausi Baltik Garant (jei nesuklydau). Kai pasiskundziau del labai blogo aptarnavimo, kad iseisiu is ju, jie man atsake, kad jiems manes ir nereikia ;-D. O ieskodama kokybes renkuosi IF draudima. Juste Kostikovaite
Kristina Mačiūnaitė says
2006.05.19 at 19:35Perskaicius straipsni, noriu siek tiek papildyti.
Visu pirma, kuomet kalbama, jog draudimo bendroves “parduoda” pinigus svarbu toliau iskirti sio pardavimo esme. Taip – draudimo bendroves parduoda nematerialu produkta – sauguma. Kodel tai vadinama “pinigais”? Tuomet sakykit, ka parduoda reklamos agenturos, marketingo konsultaciju agenturos..?
Draudimo rinka Lietuvoje silpna ne tik marketinginiu poziuriu. Ir ne nuo sito cia reikia pradeti – ji silpna visais finansu rinkos fundamentaliausiais dalykais: nepatyrusi, neturinti “best practise” pavyzdziu, pakankamai specialistu , kuriuos rusotu LT svietimo istaigos, prieziuros institucijos linkusios daugiau grybauti (nors pastaruoju metu taisosi) nei atlikti tikraja savo funkcija ir tt. Draudimo skvarba Lietuvoje yra be galo maza (berods 1,6%), taciau, kaip teigia specialistai – potencialas didziausias Pabaltyje.
Na, informacijos sklaida apie draudima taip pat yra tam tikra prasme “iskrypusi” – is straipsnio suvokiu, kad eilinis zmogus isgirdes toki pasisakyma liktu nieko nesuprates – ir KA gi rinktis?
Draudimo bendrove uzdirba pinigus is zmoniu nelaimiu – nereikia to neigti. Taip, ji gaubna is to pelna – bet tai yra gerai. Kiekvienas (net ir ne pats protingiausia vartotojas) turetu moketi skaityti bendroves metiniu rezultatu ataskaita, nes tik jie, o ne bet kokia pigi reklamele pasakys, kas bus PATIKIMAS partneris istikus nelaimei.
Aisku, aptarnavimas (kaip sako Juste K.) yra labai svarbus. Labai.
Zalu sureguliavimas – taip pat svarbus faktorius renkantis draudimo bendrove. (Taciau tikrai drasu teigti, jog vienas ar kitas vadovas (Valterio pavyzdys) uztikrins zalu sureguliavimo mechanizmo efektyvuma – tokiu teiginiu uzslepta zinute, kad “Valteris isgelbes PZU”? ar kaip, p. Linai? Tai yra komandos-kompanijos darbas. Lietuvos draudimas buvo ir yra lyderis. Nuo pavieniu asmenybiu tai nepriklauso.
Ir, i klausima “Tai gal verčiau tuos pinigus, kurie skiriami per televiziją transliuoti reklamos filmukus, paskirti žalų reguliavimo skyriaus darbo sutvarkymui?” – galeciau atsakyti, kad tie pinigeliai, kurie skiriami cia minimiems filmukams (kuriu daugelis (iskyrus viena, ir greiciausiai visi zino kieno) verti tikrai menkos sumos) bus tikras LASAS zalu sureguliavimo procesams reorganizuoti, naujoms sistemoms idiegti ir investuoti i zmogiskaji kapitala. Ir galu gale – visa tai padarius – bus tiesiog VITUALU informuoti apie tai visuomene.
Vita says
2013.09.20 at 13:35Įdomus požiūris dėl draudimo ir lažybų palyginimo, o kalbant apie reklamavimąsi, žinoma, būtų galima kitur panaudoti pinigus, bet tokia jau tvarka šiuolaikiniame verslo pasaulyje ir tenka susitaikyti. Be to, tai galima įvardinti, kaip kokybiškų paslaugų dalį.
Petras says
2016.03.15 at 19:03Draudimas iš dalies yra tam tikras saugumo mokestis, tačiau sunku pritart kad tai ir lažybos. O šiaip tiesa ta, kad žmogus nustato tas produkto ribas, klientas. Draudimas galima sakyt padeda jas apibrėžti